Εισερχόμενες Κλήσεις
Η υπηρεσία CloudCallCenter αποτελεί μια πλήρως παραμετροποιήσιμη, ασφαλή και ευέλικτη λύση τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, σχεδιασμένη για να καλύπτει τις ανάγκες τόσο ενός σύγχρονου πολυκαναλικού Call Center όσο και μιας απλής εταιρικής γραμματείας. Βασισμένη σε cloud υποδομή, εξασφαλίζει υψηλή διαθεσιμότητα, κλιμακωσιμότητα και απομακρυσμένη πρόσβαση χωρίς την ανάγκη φυσικής εγκατάστασης
Η διαδικασία διαχείρισης εισερχόμενων κλήσεων στο CloudCallCenter είναι πλήρως αυτοματοποιημένη και προσαρμόσιμη
- Αρχική Δρομολόγηση Κλήσης
- Η εισερχόμενη κλήση φτάνει στον cloud τηλεφωνικό αριθμό της επιχείρησης.
- Το σύστημα αναγνωρίζει τον αριθμό και εφαρμόζει τον προκαθορισμένο dialplan (σενάριο δρομολόγησης).
- IVR (Interactive Voice Response)
- Ο καλών καθοδηγείται μέσω ηχητικού μενού (π.χ. «Πατήστε 1 για πωλήσεις, 2 για τεχνική υποστήριξη...»).
- Υποστηρίζονται πολλαπλά επίπεδα μενού, με δυνατότητα αναγνώρισης DTMF ή φωνητικών εντολών.
- Έξυπνη Δρομολόγηση
- Η κλήση προωθείται στον κατάλληλο agent ή τμήμα βάσει:
- Ωραρίου λειτουργίας
- Διαθεσιμότητας τηλεφωνητή
- Προτεραιότητας πελάτη (VIP, SLA)
- Γλώσσας επικοινωνίας
- Ιστορικού προηγούμενων κλήσεων
- Αναμονή & Μουσική / Μηνύματα
- Κατά την αναμονή, ο καλών ακούει προσωποποιημένα μηνύματα ή μουσική αναμονής.
- Υποστηρίζεται δυναμική εναλλαγή περιεχομένου (π.χ. ενημερώσεις, προσφορές).
- Ανταπόκριση ή Καταγραφή
- Η κλήση απαντάται από τηλεφωνητή / χρήστη ή καταγράφεται για μελλοντική επεξεργασία.
- Σε περίπτωση μη απάντησης, ενεργοποιείται fallback σενάριο (π.χ. voicemail, προώθηση σε κινητό, αποστολή email).
Δυνατότητες & Λειτουργίες
- Πίνακας Ελέγχου (Dashboard)
- Ζωντανή παρακολούθηση κλήσεων (real-time monitoring)
- Στατιστικά ανά agent, τμήμα, χρονική περίοδο
- Αναφορές SLA, μέσος χρόνος αναμονής, ποσοστά εγκατάλειψης
- Διαχείριση Τηλεφωνητών
- Web-based softphone, SIP τηλέφωνα ή παραδοσιακές συσκευές
- Κατάσταση διαθεσιμότητας (Ready, Busy, Break)
- Αυτόματη ανάθεση κλήσεων (ACD – Automatic Call Distribution)
- Προηγμένες Λειτουργίες
- Αναγνώριση καλούντος (Caller ID lookup με CRM)
- Καταγραφή συνομιλιών (Call Recording) με δυνατότητα αναζήτησης
- Ενσωμάτωση με CRM, ERP, ticketing συστήματα
- Υποστήριξη πολλαπλών tenants για BPOs ή πολυεταιρικά σχήματα
- Ψηφιακή Γραμματεία
- Καταγραφή ραντεβού με ημερολόγιο
- Αποστολή SMS/email επιβεβαίωσης
- Ενημέρωση πελατών για διαθεσιμότητα ή αλλαγές
Ιδανική πρόταση για: εταιρείες με ανάγκη για επαγγελματική τηλεφωνική παρουσία: (Startups και SMEs χωρίς φυσική γραμματεία, - μεγάλα Call Centers με ανάγκη για κλιμάκωση και αυτοματοποίηση, - ιατρεία, δικηγορικά γραφεία, τεχνική υποστήριξη, και κάθε επιχείρηση που θέλει να προσφέρει άμεση και ποιοτική εξυπηρέτηση)